Diese Schmerzpunkte kennen Sie:
Frustrierte
Mitarbeitende
Ihr Team wird zur emotionalen Halde, auf der Kunden ganz ihren Unmut abladen. Das macht etwas mit motivierten Mitarbeitern. Oft haben sie auch keine Lösungen für die Anliegen der Kunden. Folge: Die besten Leute kündigen zuerst.
Wartezeit
= Wutstau
Warteschleifen machen aus einem Problem eine Katastrophe. Denn jede Minute Warten lädt weitere Schwere auf das Anliegen und bestätigt den Kunden in seinem aktuellen Eindruck, es mit einem schlechten Dienstleister zu tun zu haben
Bewertungen,
die wehtun
Die Meinung Ihrer Kunden ist Ihnen wichtig und wertvoll. Besonders dann, wenn es gut erläutert ist. Warum wollen Sie Ihren Kunden leichtfertig Gründe geben, aus 5-Sterne-Zufriedenheit durch mangelnde Wertschätzung eine 1-Sterne-Bestrafung zu machen? Kleine Fehler bekommen so eine zu große Wirkung.
Sprachbarrieren
auf beiden Seiten
Ihre Kunden kommen von überall her. Das ist weltoffen und schön. Im Problemfall kann eine Sprachbarriere aber zu Missverständnissen führen. Gerade dort ist es ärgerlich, denn Sie können gar nichts dafür. Trotzdem ist der Kunde unzufrieden.
Leider
vergessen
Beschwerden versickern mit ihren Zusagen auf Zetteln oder verstreut in Systemen. Besonders dann, wenn Zuständigkeiten unklar sind. Viele Beschwerden schaffen gar nicht den Weg in die Weiterleitung, aus vielschichtigen Gründen.
Personalkosten
explodieren
Unproduktive Erreichbarkeit mit menschlichem Personal kostet ein Vermögen. Mit gutem Personal tut es besonders weh. Es wird auch nicht günstiger, wenn Urlaub oder Krankheit das Team neu aufstellt. Telefon einfach klingeln lassen?
